엔드레스하우저, 비대면 서비스 지원 위해 ‘비주얼 서포트’ 론칭

글로벌 산업자동화 계기 ․ 솔루션 전문 기업 엔드레스하우저가 비대면 서비스 지원을 위해 ‘비주얼 서포트(Visual Support)’를 론칭, 고객들에게 좋은 반응을 이끌어내고 있다.

‘비주얼 서포트’란 필드 계기의 진단을 비롯한 유지보수, 시운전, 트러블슈팅에 대한 시청각 지원을 통해 서비스 엔지니어의 현장 방문 없이도 원격으로 지원을 받을 수 있게끔 한 디지털 서비스로, 파일럿 테스트 기간을 거쳐 현재 엔드레스하우저 전 세계 법인이 운영에 착수했다.

특히 코로나19의 확산이 극심했던 3월 말부터 5월 말까지, 약 10주간은 무료로 비주얼 서포트를 통한 원격 지원 서비스를 진행했으며, 전세계적으로 250여 건 이상의 서비스가 성공적으로 수행되었다. 한국엔드레스하우저 서비스팀 관계자는 “코로나19의 확산으로 물리적 이동 및 대면 접촉을 자제해야 했기에 서비스 엔지니어의 현장 파견에 어려움이 있었지만 서비스가 수행되어야 하는 케이스들은 여전히 존재했고, 이에 엔드레스하우저는 ‘비주얼 서포트’를 통해 고객을 긴밀히 지원할 수 있었다.”고 밝혔다.

비주얼 서포트 앱을 설치하면 고객은 문제가 발생한 계기를 비롯해 현장 상황을 라이브 비디오로 전송할 수 있으며 컴퓨터 화면을 녹화하여 전송하는 것 또한 가능하다. 서비스 엔지니어의 불필요한 출장을 최소화함에 따라 문제 해결에 소요되는 시간 및 비용을 절약할 수 있을 뿐 아니라 감염병 확산이라는 특수한 시국에도 위험 요소를 감수할 필요 없이 문제 상황에 대응할 수 있는 것이 장점이다. ‘비주얼 서포트’ 앱은 iOS 및 안드로이드 사용자 모두 다운로드 가능하다.

엔드레스하우저의 서비스 부문 총 책임자인 프랭크 페린(Franck Perrin)은 “비주얼 서포트는 많은 고객들에게 다소 낯설 수도 있는 디지털 원격 지원 서비스이지만 현재까지는 고객들의 반응이 매우 호의적.”이라고 밝혔다.